“La lealtad es la disposición de hacer una inversión o un sacrificio personal para fortalecer una relación.”.
F. Reichheld


Melhoria de produtos e processos

Net Promoter, NPS y Net Promoter Score son marcas registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company y Fred Reichheld.

Omni Marketing utiliza una combinación de tres poderosos índices en su PSC (Proceso de Satisfacción de Clientes):

ISC (Índice de Satisfacción del Cliente)

Encantar a los clientes y superar sus expectativas es un mantra para los ejecutivos de la mayoría de las empresas que utilizan el ISC. Se trata de una excelente herramienta para mostrar la satisfacción general del cliente al ser atendido por una marca, pero el ISC solo no es suficiente.

NPS
©
  (Net Promoter Score)

Aunque la satisfacción general tenga efecto relativo sobre la lealtad, una experiencia negativa puede llevar al abandono o al cambio de una marca. El NPS©, desarrollado por Frederick Reichheld, ofrece una medida holística sobre las diversas experiencias del cliente, indicando aquellos que propagan positivamente o negativamente la empresa o marca.

IEC (Índice de Esfuerzo del Cliente)

Cuanto más promotores tenga una empresa, más consistentes serán sus resultados. Sin embargo, se puede echar todo a perder con un mal soporte. Un estudio realizado hace pocos años por la revista Harvard Business Review presentó otro indicador poderoso: el IEC. Mide lo trabajoso que es para el cliente resolver un problema cuando ocurre. El estudio concluyó que la relación entre la empresa y el cliente resulta fortalecida cuando tal experiencia es tranquila y se obtiene la solución rápidamente.