“Lealdade é a disposição de fazer um investimento ou sacrifício pessoal para fortalecer um relacionamento”.
F. Reichheld


Melhoria de produtos e processos

Net Promoter, NPS e Net Promoter Score são marcas comerciais da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.

A Omni Marketing utiliza uma combinação de três poderosos índices em seu PSC (Processo de Satisfação de Clientes):

ISC (Índice de Satisfação de Clientes)

Encantar os clientes e superar suas expectativas é um mantra para executivos da maioria das empresas que utilizam o ISC. Trata-se de uma excelente ferramenta para mostrar a satisfação geral do cliente ao ser atendido por uma marca, mas só ele não basta.

NPS
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  (Net Promoter Score)

Embora a satisfação geral tenha efeito relativo sobre a lealdade, uma experiência negativa pode levar ao abandono ou à troca de marca.

O NPS
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, desenvolvido por Frederick Reichheld, oferece uma medida holística sobre as diversas experiências do cliente, indicando aqueles que propagam positivamente ou negativamente a empresa ou marca.

IEC (Índice de Esforço do Cliente)

Quanto mais promotores uma empresa tiver, mais consistentes serão seus resultados. No entanto, tudo pode ser posto a perder com um mau suporte. Uma pesquisa realizada há poucos anos pela revista Harvard Business Review apresentou um outro indicador poderoso: o IEC. Ele mede o quanto é trabalhoso para o cliente resolver um problema quando ele acontece. O estudo concluiu que o relacionamento sai fortalecido quando tal experiência é tranquila e a solução é obtida rapidamente.